Обеспечение эффективных обратных связей в компании

метки: Обратный, Способ, Диалог, Управление, Установление, Информация, Объект, Процесс

Каждая сильная компания является отражением сильного профессионального руководства сверху.

Но двигателем руководства наверху является умение прислушиваться к тому, что происходит на низших уровнях. Любой лидер, не прислушивающийся к голосам снизу, перестанет быть им через очень короткое время. Потому что меняется отношение, образ мышления людей, лояльность.

Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица. Большинство людей предоставляют и получают обратную связь ежедневно, ежечасно, сами того не осознавая.

Процесс предоставления или получения обратной связи является одним из наиболее важных путей освоения нового поведения и оценки нашего влияния на других. Именно с помощью обратной связи мы учимся видеть себя глазами других и держать верный курс. Конечно же, способы предоставления людьми обратной связи могут сильно зависеть от их ценностей, их представлений о самих себе, их отношениях с другими и о других людях вообще.

В бизнесе, обратная связь — это обмен мнениями и наблюдениями о процессе работы. Цель — достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя линию поведения. При необходимости вы можете использовать обратную связь для краткосрочных и долгосрочных целей.

Актуальность работы состоит в том, что эффективная обратная связь может исправить следующие аспекты работы: отношения — насколько хорошо происходит взаимодействие с другими людьми; процесс работы — насколько хорошо она выполняется; а также результаты — измерение успеха.

Эффективная обратная связь помогает направить деятельность по более эффективному пути, усилить линию поведения, которая работает наиболее эффективно.

Цель роботы – изучить теоретические основы обратной связи, охарактеризовать способы обеспечения эффективности обратной связи в компании.

Поставленная цель реализуется через следующие задачи:

• изучить обратную связь и ее характеристики;
• уточнить значение обратной связи в деятельности руководителя, с учётом её значимых характеристик;
• изучить обеспечение эффективных обратных связей в компании

Объект исследования – обратная связь. Предмет исследования – показатели эффективности обратной связи.

Методы исследования проблемы данной работы — теоретический анализ литературы, где освещается современное виденье исследуемой проблемы; анализ опыта ученых, работавших в данной области науки.

Организация работы с обращениями граждан в органах

... органа в целом. С древних времен обращения граждан в органы власти служили механизмом «обратной связи», необходимым для эффективной работы государства. Подтверждением данного тезиса является первый ... государственным (муниципальным) органом реализуется информационная функция, так как обращения граждан являются для власти каналом «обратной связи» и значимым источником сведений о положении дел на ...

1. Обратная связь, ее характеристика и значение для организации

Обратная связь — это воздействие результатов функционирования какой-либо системы (объекта) на характер (модуляцию или стабили­зацию) этого функционирования.[1]

Так же существуют и другие определения обратной связи. Обратная связь — обратное воздействие результатов управления системой на процесс этого управления, использование в управлении информации, поступаемой от управляемого объекта о результатах управления.

Если влияние обратной связи усиливает результат функциониро­вания, то такая обратная связь называется положительной. Положи­тельная обратная связь обычно приводит к неустойчивой работе сис­темы, отрицательная — стабилизирует функционирование системы, делает ее работу устойчивой. Если продажи вашего товара растут, то это положительная обратная связь, снижаются — отрицательная.

Особую роль в управлении играет обратная отрицательная связь, именно отрицательная связь порождает конкурентную борьбу, созда­ет движение, развитие, прогресс. С помощью обратной связи под­держивается целевая функция.

Все простейшие структурные схемы управления содержат канал обратной связи, по которому в управляющий орган поступает осведомительная информация о фактическом состоянии управляемого объекта.

Цепь системы управления, начинающаяся на выходе объек­та и заканчивающаяся на его входе, обеспечивает осуществление так называемой обратной связи. Обратная связь может реали­зоваться в виде непосредственной связи между выходом и вхо­дом всей системы (глобальная обратная связь) или любой части системы (локальная обратная связь).

Различие между прямой и обратной связями заключается в том, что прямая связь в системах управления обеспечивает передачу воздействия, информации с выхода одного элемента на вход другого элемента, а обратная связь — с выхода неко­торого элемента на вход того же элемента.

В механизме управления фундаментальная роль принадлежит принципу обратной связи: там, где этот принцип нарушается или вообще отсутствует, там отсутствуют или искажаются результаты управления.

В общей форме данный принцип гласит: в любом взаимодействии источник (субъект информации и управления) и приемник (объект информации и управления) неизбежно меняются местами. Следовательно, и в процессе социального управления происходит обратное влияние объекта управления на его субъект.

Далее, принцип обратной связи предполагает в качестве необходимого момента обмен информацией. Значит, управление — это информационный процесс с обратной связью. В принципе обратной связи осуществляется информационное воздействие объекта управления на его субъект.

В обществе этот принцип действует непрерывно, поскольку ответные действия управляемой системы влияют на динамику управленческих актов управляющей системы, постоянно учитывающей вновь поступающую информацию.

При этом важно помнить о том, что здесь субъект и объект управления на какое-то время как бы меняются ролями. Таким образом, субъект и объект управления выполняют двойную — субъектно-объектную функцию.[2]

Синергетический подход в управлении

... нелинейные системы с обратными связями. Разумеется, такие системы изучались и ранее без использования термина «синергетика». Общая трудность подобных исследований — исключительная трудность точного математического описания, особенно если в системе работает множество обратных связей. Ввиду ...

Управление — это основанное на принципе обратной связи целенаправленное или стихийное воздействие на элементы общества как целостной системы для ее оптимально организованного функционирования и развития.

Управление связано не с любым информационным процессом, а лишь со специфической обратной связью между двумя подсистемами единой системы управления. Система управления включает в себя управляющую и управляемую подсистемы. Между ними происходит непрерывный обмен информацией, осуществляемый, как правило, по двум каналам обратной связи.

Наличие двух каналов обратной связи (отрицательной и положительной) между управляемой и управляющей системами является общим случаем. Так как способность управления и свойство управляемости у соответствующих материальных образований становится действительностью при их сопряжении и особого рода взаимодействии, имеется основание говорить о диалектическом единстве управляющего и управляемого как подсистем некоторой целостной функционирующей самоуправляемой системы, и о ее функционировании — как о процессе самоуправления.

Универсальность управления по принципу обратной связи является следствием неопределенности в поведении как самой управляемой системы, так и внешней среды, с которой данная система взаимодействует.

Каждый из двух каналов обратной связи играет свою специфическую роль в процессе управления. Поскольку будущее управляемой системы никогда не может быть представлено с абсолютной точностью возникает потребность в информации о действительной реакции системы на управляющее воздействие.

Только благодаря такой информации можно осуществлять целенаправленное воздействие и тем самым осуществлять управление. При этом приходится учитывать не только данное состояние, но и вероятность перехода системы в любое из возможных состояний.[3]

Можно выделить следующие основные функции обратной связи:

• синтезирование внешних и внутренних возмущений, стремящихся вывести систему из состояния устойчивого равновесия, сведение этих возмущений к отклонениям одной или нескольких управляемых величин;
• компенсация возмущений и поддержание состояния устойчивого динамического равновесия системы;
• представление информации, необходимой для выработки управляющих воздействий на объект управления.

Обратная связь повышает эффективность обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним протекает медленнее, но эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений.

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи — улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3.Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

Эффективное управление жилищным фондом на рынке

... вопросам реформирования ЖКК. 3. Муниципальное управление жилищным фондом Содержание и ремонт жилищного фонда В условиях многообразия форм собственности на жилищный фонд и нежилые помещения все собственники, ... в форме муниципального учреждения. Рис.2. Трансформация муниципального управления жилищным фондом Важную роль в системе эксплуатации жилищного фонда играют расчетно-кассовые центры (РКЦ). Это ...

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.

Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
• содержать перефразированное оригинальное послание;
• включать уточняющие вопросы;
• не давать оценок оригинальному посланию.

Обратные связи представляют особую ценность для определения качества управления. Именно от объекта поступает информация о правильном понимании и выполнении «команд» или данные, свидетельствующие о сбоях или недостатках в системе управления.

Бывает, что управляемый объект не только неверно понимает «команды» (например, из-за недостаточной квалификации кадров, из-за сбоев в связи), но искажает обратные связи, посылает управляющему субъекту ложную информацию (чаще всего это связано с сокрытием недостатков в работе).

Недостатки могут скрываться длительное время и при усложнении обстановки привести к кризису управления, а то и к краху, сопровождающемуся ликвидацией учреждений, массовым увольнением должностных лиц, привлечением их к ответственности, в том числе уголовной.

Поэтому важное значение имеет постоянный контроль управляющего субъекта за объективностью и точностью данных в процессе обратной связи. При обнаружении искажения обратных связей, их содержания должны применяться соответствующие меры.

Таким образом, обрат­ная связь играет важную роль при реализации задач управления, и поэтому изуче­нию ее роли и влияния на процессы управления уделяется боль­шое внимание. Обратную связь считают одним из важнейших понятий теории управления. Именно главные и местные обратные связи в своей совокупности и составляют первооснову такого важнейшего свойства поведения сложных динамических систем, как саморегулирование.

2. Значение обратной связи в деятельности руководителя

Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или более локальном подразделении), о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи.[4]

Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Составляющая часть этого процесса — обмен мнениями и наблюдениями о ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах своей деятельности.

Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы внутри компании. Это могут быть отношения — насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и между собой; сам процесс работы — насколько хорошо она выполняется, а также результаты — практическое измерение успешности.

Понятие жалобы в государственном управлении

... необходимое взаимодействие ее участников, бесперебойное и эффективное выполнение стоящих перед ними общих задач, достижение общих целей. Управление организует людей именно для совместной деятельности ... они, прежде всего, между субъектом и объектом в связи с практической реализацией функций социального управления. социальное управление базируется на определенной соподчиненности воль людей – участников ...

Положительные результаты, которые дает использование руководителями обратной связи в работе с подчиненными, очевидны.

Во-первых, улучшаются взаимоотношения с сотрудниками.

Во-вторых, необходимость давать своим подчиненным обратную связь заставляет руководителя собирать больше информации о деятельности своего подразделения и глубже задумываться о результатах его работы.

В-третьих, очень часто руководители компаний и подразделений накапливают критические замечания к работе подчиненных в ожидании аттестации.

Немедленная обратная связь помогает скорректировать деятельность сотрудника, усилить требуемую линию его поведения, избежать неправильного понимания им поставленных задач.

Обратная связь важна и для подчиненных.

Во-первых, сотрудники (в особенности новые) с помощью ее получают информацию о том, какие действия способствовали достижению приемлемого уровня исполнения работы, изучают тонкости корпоративных стандартов и обучаются.

Во-вторых, процедура обратной связи включает в себя и дальнейшее планирование того, как достичь максимального уровня реализации поставленных задач. В этом ключе обратная связь выстраивает ориентиры для развития сотрудника.

В-третьих, в силу своей социальной обусловленности человеческая индивидуальность должна рассматриваться не изолированно, а в ее связи с другими людьми. Сотрудник может часами погружаться в самоанализ, но при этом не продвинуться вперед в попытках оценить свои поведенческие компетенции. Стремление увидеть отражение своего поведения в глазах других людей, посмотреть на себя со стороны принесет куда больше практической пользы.

Кроме того, обратная связь — это мощный мотивирующий инструмент. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения и недовольства. Каждый из них ожидает от руководителя оценки своей работы, которая показывает не только слабые или сильные стороны исполнения, но и, прежде всего, значимость его работы для компании.[5]

Существует ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот основные из них:

• эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;
• эффективная обратная связь конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;
• эффективная обратная связь обнаруживает тенденцию к специфичности, довольно точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их — эффективная обратная связь носит незамедлительный характер;
• эффективная обратная связь основывается не столько на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
• эффективная обратная связь полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;
• эффективная обратная связь характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
• для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;
• эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;
• эффективная обратная связь должна быть надежной. [6]

Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативного управления организацией. Эффективная обратная связь помогает оптимизировать работу внутри компании.

Целеполагание в управлении организациями

... наложение характеристик целей развития структурных подразделений и их руководителей позволяет говорить о возможности их согласования и, таким образом, о согласовании двух веток целеполагания - простой иерархии и иерархии целей участников. Необходимость учета целей руководителей вытекает ...

Заключение

Важную роль в управлении имеет обратная связь. Обратная связь – сигнализирует о достигнутых результатах (посредством передаваемой информации) с целью изменения идущего процесса через корректировку управляющего воздействия.

Обратные связи являются сложной системой причинной зависимости и заключаются в том, что результат предыдущего действия влияет на последующее течение процесса; причина испытывает на себе обратное влияние следствия.

Если обратная связь усиливает результат первоначального воздействия причины, то она называется положительной, если ослабляет – отрицательной. Положительные обратные связи выводят систему из состояния устойчивости, отрицательные – способствуют его сохранению.

Обратная связь — обратное воздействие результатов управления системой на процесс этого управления.

Обрат­ная связь играет важную роль при реализации задач управления, и поэтому изуче­нию ее роли и влияния на процессы управления уделяется боль­шое внимание. Обратную связь считают одним из важнейших понятий теории управления. Именно главные и местные обратные связи в своей совокупности и составляют первооснову такого важнейшего свойства поведения сложных динамических систем, как саморегулирование.

Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
• содержать перефразированное оригинальное послание;
• включать уточняющие вопросы;
• не давать оценок оригинальному посланию.

В любом случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативного управления организацией.

Список литературы

[Электронный ресурс]//URL: https://urveda.ru/referat/sposobyi-ustanovleniya-obratnoy-svyazi-v-dialoge/

Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. / В.Г. Афанасьев. — М.: 2007. – 310 с. Булыгин Ю. Е., Основы теории организации социального управления: Учеб. Пособие. / Ю. Е. Булыгин. – М.: 2010. – 420 с.Бурганова Л. А. Теория управления: Учебное пособие. / Л.А. Бурганова. – М.: ИНФРА, 2010. – 310 с.Глущенко Е. В. Теория управления: Учебный Курс. / Е.В. Глущенко – М.: Вестник, 2009. – 280 с.Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: Учебник. / В. И. Кнорринг – М.: 2009. – 460 с.Красовский Ю. Д. Организационное поведение. / Ю. Д. Красовский. – М.: 2009. – 380 с.Пикулькин А. В. Система государственного управления: Учебник для вузов. / А. В. Пикулькин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 315 с. Потеряхин А. Л. , Психология управления, Киев, 1999 г.Прокофьева Ж.В. Менеджмент. / Ж.В. Прокофьева. — М.: Знание, 2011. – 510 с. Румянцева З. К. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. / З. К. Румянцева – М.: ИНФРА, 2010. – 290 с. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. / В.Н. Федосеев. – М.: 2008. – 260 с. Франчук В. И. Общая теория управления. / В. И. Франчук – М.: 2009. – 180 с.Шипунов В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. / В. Г. Шипунов — М.: 2009. – 290 с.Федин М. Концепция предоставления обратной связи в компании / http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_1845/ [1] Федин М. Концепция предоставления обратной связи в компании / http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_1845/

Интеллектуальное управление сложными системами

... управления, появление термина «оптимального управления», а затем и «ситуационного управления», «нейроуправления», «гибридного интеллектуального управления» охватывают почти вековой период развития теории управления. Эти события не могли возникнуть сами по себе, в не связи ... поведением объекта управления по обратной связи. В таких системах количество возможных состояний объекта управления и внешней ...

[2] Пикулькин А. В. Система государственного управления: Учебник для вузов. / А. В. Пикулькин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – с. 88.

[3] Шипунов В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. / В .Г. Шипунов — М.: 2009. – с. 82

[4] Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. / В.Г. Афанасьев. — М.: 2007. – с. 111

[5] Булыгин Ю. Е., Основы теории организации социального управления: Учеб. Пособие. / Ю. Е. Булыгин. – М.: 2010. – с. 120.

[6] Глущенко Е. В. Теория управления: Учебный Курс. / Е.В. Глущенко – М.: Вестник, 2009. – с. 112.