Очень часто от менеджеров по продажам приходится слышать: «Продавать стало очень тяжело. Все решает цена. И то, даже когда предлагаешь хорошую цену, клиент под различными предлогами отказывается.»
В этом примере заметно, что, сталкиваясь с различными возражениями клиента, менеджер как бы заранее считает борьбу за успешную продажу, за заключение контракта проигранной. Он ошибочно полагает, что возражения клиента свидетельствует о его нежелании заключить сделку, об отказе от покупки.
В этой лекции мы дадим обзор способов преодоления возражений клиентов и приведем варианты реакции на типичные возражения.
1. Возражение или отговорка?
Клиент может отказываться от предлагаемой Вами сделки или товара, используя либо отговорки, либо возражения. Отговорка отличается от возражения лежащей в основе причиной.
Например, очень часто клиент говорит: «Для дальнейших переговоров с Вами у меня просто нет времени». Как возражение это можно рассматривать, если у клиента очень насыщенный распорядок дня и времени для встречи с Вами в самом деле нет, но потребность в Вашем товаре, тем не менее, существует. Наилучшим выходом из такой ситуации будет, конечно же, перенесение переговоров: «Давайте перенесем переговоры на более удобное для Вас время. Когда Вам будет удобно встретиться со мной? Если не возражаете, давайте завтра в 12.00».
Если же клиент продолжает уходить от встречи, это означает, что Вы не предоставили ему достаточно весомых аргументов для продолжения встречи, не заинтересовали его, и он просто хочет избавиться («отговориться») от Вас под предлогом недостатка времени, так как не осознает потребности в Вашем товаре. В этом случае постарайтесь найти то, что может заинтересовать клиента и пробудить осознание потребности: расскажите ему о преимуществах Вашего товара, объясните, как он может с Вашей помощью улучшить работу своего предприятия, увеличить прибыль, получить другие выгоды и пр. Учтите, что действовать в этой ситуации надо быстро, так как времени на убеждение у Вас очень мало.
Но в то же время, соизмеряйте свой напор с реакцией клиента, а то приобретете репутацию нахала и спровоцируете негативное отношение к Вашей фирме, затруднив возможные дальнейшие контакты.
2. Возражение — это всего лишь требование дополнительной информации
Операционный процесс встречи регистрации приема гостя
... приемов и способов оказания услуг. Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда. Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация ... разработанных методических рекомендаций для улучшения работы персонала службы приема и размещения отеля. Структура работы состоит из введения, двух ...
Под маской возражений клиента почти всегда скрывается потребность в дополнительной информации, которую Вы повидимому еще ему не предоставили и которую клиент от Вас ждет. Хотя возражения могут звучать и достаточно грубо, старайтесь смотреть на них лишь как на требование дополнительной информации, а не как выпад в Ваш адрес.
Обратите внимание, что чем больше аргументов Вы предъявите клиенту, тем меньше с его стороны последует возражений. Сталкиваясь с возражениями, всегда сохраняйте спокойствие и ищите истинную причину. В ответ на каждое возражение, рассматривая его как требование дополнительной информации, выдвигайте еще один убедительный аргумент в пользу Вашего товара.
Каждое возражение клиента должно служить для Вас доказательством заинтересованности клиента в Вашем предложении и его стремлении получить о нем дополнительную информацию. Клиент ждет от Вас, своего партнера, что Вы предложите ему способы решения его проблем и изложите убедительные аргументы для принятия положительного решения.
3. Сохраняйте спокойствие и не противоречьте!
Каждое возражение клиента — это результат недостаточно информативной и недостаточно убедительной презентации Вашего товара. Вы не предоставили клиенту достаточно аргументов для принятия решения!
Часто ситуация усугубляется тем, что продавец пытается преодолеть возражение клиента, начиная противоречить: «Да я согласен, но …», «Да, я согласен с Вами, но Вам необходимо учесть …», «Да, я согласен, но это надо рассматривать с другой стороны». В результате, возражение вызывает контр-возражение, давление вызывает контрдавление. Попробуйте вместо этого воспользоваться другими оборотами: «Хорошо, что Вы обратили внимание на этот момент…», «Именно, потому что это для Вас важно …». Затем сразу же переходите к аргументации в пользу Вашего товара.
Под видом возражения также может скрываться близкая готовность клиента к совершению покупки. Например, «Неужели Вы сможете поставить оборудование уже в январе?» (скрытый смысл: «Характеристики товара меня убедили, а как насчет сроков поставки?»).
Или: «Я должен обсудить это с начальством» (скрытый смысл: «Меня Вы убедили, а теперь дайте мне аргументы для моего начальника»).
4. Подчеркивайте выгоды для клиента!
При преодолении возражений всегда аргументируйте свои предложения с точки зрения клиента. Выявляйте истинные потребности и нужды клиента!
Подчеркивайте те выгоды и преимущества, которые получит клиент, купив товар у Вас. Очень часто «голые» технические характеристики клиентов не убеждают. Постарайтесь расшифровать их в свете тех истинных потребностей, которые клиент стремится удовлетворить.
Смотрите на проблему именно глазами клиента! Выясняйте конкретные, в том числе и скрытые, потребности и предлагайте их решение на основе своего товара!
Замечания и возражения: кто виноват и что делать
... материал для спора. Наиболее распространенные виды замечаний Для того чтобы достойно встретить замечания и возражения, мы должны знать, что, когда ... и как следует ответить. А для того чтобы знать, что нужно сделать, мы должны узнать, с какими видами ... Последствия: отговорки, замечания, возражения. «Спортивная» позиция. Наш собеседник — человек «по спортивному» ...
Пример:
«Купив оборудование у нас, Вы не только съэкономите 4%, но и получите право бесплатно пользоваться нашей технической поддержкой. Вы ведь заинтересованы в надежном функционировании Вашей системы, не так ли? «.
5. Не забывайте про обратную связь!
Аргументируя в пользу Вашего товара, перечисляя выгоды, которые получит клиент, не забывайте удостовериться, что он правильно Вас понимает, соглашается с Вами и следует за ходом Ваших рассуждений. После каждого, успешно преодоленного возражения, спросите клиента, подходит ли ему предлагаемый вариант. Таким образом, Вы постепенно подведете клиента к принятию положительного решения.
6. Следует заранее предвидеть основные возражения!
Перед презентацией или в ходе подготовки к переговорам постарайтесь заранее предположить основные возражения, которые может выдвинуть потенциальный клиент. Построив презентацию или ход переговоров таким образом, что она будет отвечать именно на эти возражения, Вы съэкономите себе и клиенту немало времени.
Основной вывод:
РАССМАТРИВАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА КАК ТРЕБОВАНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ.
Ваша задача — расшифровать истинный смысл возражений и использовать его в свою пользу, в пользу предлагаемого Вами товара.
Примеры стандартных возражений
