Конфликтные проблемы могут решаться путем противостояния на волне страха поражения, и этот подход не является эффективным. Другой подход, при котором во главу угла ставится взаимодействие и творческое отношение, предложен американским специалистом, основателем компании Resolution Words , консультантом и посредником в конфликтах Стюартом Левиным в рамках его пошаговой модели.
С. Левин завоевал признание как мастер заключения соглашений, как консультант и тренер, который ведет классы менеджмента, самоуправления, сотрудничества, коммуникаций и разрешения конфликтов в США, Австралии, Канаде, Англии, Новой Зеландии, Ирландии и Шотландии. Его пошаговая модель является результатом 25-летнего опыта работы и направлена на изменение представлений о конфликте.
Модель включает конкретные шаги, которые надо предпринять при назревании и развитии конфликта, и основана на стратегии, названной С. Левиным стратегией разума и успеха.
При создании нового системного подхода (пошаговой модели) С. Левин исходил из следующего:
- — конфликт обходится слишком дорого (производственные потери; прямые расходы на оплату услуг адвокатов и других специалистов; утрата налаженных взаимоотношений; эмоциональные потери);
- — разрешение конфликта требует нового системного подхода, обеспечивающего новые взгляды на конфликт;
- — разрешение конфликта должно возвращать его участников к плодотворной жизни и нормальным взаимоотношениям;
- — продуктивность и удовлетворенность — как в бизнесе, так и в человеческих отношениях — достигаются с помощью способности к сотрудничеству и конструктивному диалогу.
В основе пошаговой модели лежат 10 принципов (табл. 6.1).
Принципы новой парадигмы [7, с. 42].
Таблица 6.1
|
Старый подход. |
Новая парадигма. |
|
1. Всего мало. |
1. Возможности неисчерпаемы. |
|
2. Много сил впустую. |
2. Эффективное использование ресурсов. |
|
3. Столкновение с проблемами, переживание эмоций. |
3. Планомерное создание того, что необходимо. |
|
4. Нужна одна победа! |
4. Не победить, а уладить. |
|
5. Бравирование, амбиции. |
5. Способность чувствовать. |
|
6. Краткосрочное соперничество. |
6. Долговременное сотрудничество. |
|
7. Рациональность, здравый смысл. |
7. Привлечение чувств и интуиции. |
|
8. Накопление информации и контроль над ней. |
8. Полная открытость. |
|
9. Выигрыш. |
9. Приобретение нового опыта. |
|
10. Делегирование ответственности специалистам. |
10. Способность нести личную ответственность. |
Принцип 1 . Изобилие и неисчерпаемость возможностей .
Он означает, что каждый может получить то, в чем он нуждается, и всего хватит всем. Главное — нужно искать возможности, изобретать новые варианты и подходы.
Пример
У клиента не было денег, чтобы оплатить счет за услуги С. Левина. Однако у него был компьютер, которым он не пользовался. В результате конструктивного диалога был найдет вариант, который устроил обе стороны: компьютер перешел С. Левину в счет оплаты долга. Обе стороны оказались в выигрыше.
Согласно подходам С. Левина, прибыль и ценности, богатство и капитал — все рождается из соединения идеи и энергии ее воплощения. Так, компания Microsoft родилась из идеи и творческой энергии многих. Таким образом, источником достижений является неисчерпаемость возможностей этого мира. Поэтому вопрос не должен стоять так: выиграю я или вы, достанется нам или им. Каждый может получить то, что ему нужно, ведь мир богат и неисчерпаем. Главное — видеть стакан «наполовину полным», а не «наполовину пустым».
Первый принцип дает возможность заключить, что предела творчеству нет и именно так нужно подходить к новым, смелым проектам. Принцип не знающего границ творчеетва пригоден и в случае разрешения конфликтов.
Принцип 2. Эффективное использование ресурсов . Стандартные решения конфликтов требуют больших затрат ресурсов. Ключевой принцип новой парадигмы — «беречь человеческие и материальные ресурсы и избегать их утечки, добиваясь эффективного соглашения и разрешения конфликта».
Принцип 3 . Планомерное создание тогоу что необходимо . При столкновении с проблемой нельзя позволить эмоциям лишать себя здравого смысла. Следует понять, что вариантов удовлетворительного разрешения конфликта существует великое множество. Главное — позволить себе отказаться от заранее поставленных рамок и попытаться «приподняться» над конфликтом в поиске необходимых решений. Основа творчества — это умение доверять себе настолько, чтобы «посметь писать на белом полотне собственную картину мира» [7, с. 57]. От неконтролируемых эмоций следует идти к созданию того, что необходимо.
Принцип 4. Не победить , а уладить . Этот принцип даст установку на разрешение конфликта с помощью сотрудничества, а не «раздувания пламени конфликта» |7, с. 621.
Принцип 5. Способность чувствовать . В конфликте необходимо быть вовлеченным в процесс не на волне бравады, позерства и подобных проявлений, а на основе понимания оппонента и честного общения с ним.
С. Левин рекомендует для выработки навыков способности слушать, понимать и чувствовать собеседника в конфликтной ситуации использовать игру «Круг правды». Суть ее заключается в следующем. Группа садится в круг и начинает обсуждать конфликтную проблему. При этом используется «жезл правды», который дает право говорить, в то время как остальные молча слушают обладателя этого жезла. «Жезл правды» передается по кругу, и участники игры по очереди откровенно высказываются относительно темы конфликта.
Как показывает опыт, сначала люди ощущают неловкость, но, но мере развития процесса настраиваются друг на друга, и «правда начинает выходить наружу» [7, с. 66].
Принцип 6. Ориентация на долговременное сотрудничество . Чаще всего в конфликте люди настроены на победу, которая подразумевает чье-то поражение. С. Левин представляет новую парадигму как «видение двух людей, стоящих плечом к плечу и обозревающих ситуацию потенциального конфликта. В соответствии со старой парадигмой они должны сойтись лицом к лицу и быть готовыми к схватке. Новая установка требует смотреть на ситуацию вместе, размышляя о том, как справиться с проблемой» [7, с. 69−70].
Именно такой подход и настраивает людей на сотрудничество и долговременное взаимодействие.
Принцип 7. Привлечение чувств и интуиции. Вступая в конфликт, нужно учитывать эмоции других людей. В новой парадигме принимается в расчет не только разум, но и восприятие, эмоции и интуиция. Именно чувства и интуиция используются как критерий, показывающий, что конфликт действительно разрешен. Если человек не прошел стадию «освобождения от эмоций», если эмоциональная травма не ушла в прошлое, то конфликт не может считаться завершенным.
Принцип 8. Полная открытость. В конфликте нередко наблюдается «обрыв потока информации», когда люди перестают полноценно общаться друг с другом. При новом подходе, называемом «менеджментом открытой книги », необходимо избегать утаивания информации, так как это приводит к недоверию и эскалации напряженности. Нужно учиться открыто решать проблемы, не прерывая потока информации.
Принцип 9 . Конфликт — это новый опыт. К конфликту нужно относиться как к процессу обучения, извлекая из происходящего полезный опыт взаимодействия.
Принцип 10. Способность нести личную ответственность. В соответствии с новой парадигмой, человек не должен перекладывать ответственность на чужие плечи. Ему нужно оставаться «капитаном своего корабля», не подставляя в конфликте вместо себя других людей и специалистов. Нужно учиться самому разбираться в себе и искать собственные ресурсы для разрешения ситуации.
Пошаговая модель разрешения конфликта, основанная на этих принципах, включает в себя семь следующих тагов (рис. 6.3) (22, https:// ).
Первый шаг модели связан с выработкой твердого убеждения в том, что выход есть, только его нужно найти. Чтобы сформировать новый образ мысли, следует прежде всего занять неопределенную личную позицию, т. е. представить себя посторонним наблюдателем.
Достаточно сложно сформировать установку на возможность разрешения конфликта, если люди упрямятся, проявляют тяжелый характер или обладают значительно большей властью. В этом случае помогут следующие
